';

Лікар Ярослав Заблоцький у проекті «100 історій успіху українських лікарів»

ЯРОСЛАВ ЗАБЛОЦЬКИЙ

Доктор медичних наук, професор , лікар-стоматолог, м. Київ — м. Львів

М.А.: Що для Вас успіх?
Я.З.: Я думаю, що за 40 років мого професійного життя і більш ніж 20 років приватної практики, як мені здається, це і далі залишатися лідером. Але залишатися лідером не лише для стоматологічної тусовки, а й загалом для усієї медичної спільноти. Свіжі мої враження — це останній “UMF” (Український медичний форум), коли не тільки стоматологи, а й пластичні хірурги, косметологи, навіть власник клініки, яка займаються чоловічим здоров’ям, вас цитують. Коли вас цитують маркетологи, зокрема це слова Андрія Федоріва, чи не самого відомого маркетолога України, який відкривав “UMF”, що те, що сьогодні вас навчають, то що Заблоцький зробив 20 років тому назад. Я думаю, що це і є критерієм успіху.

М.А.: Чи в успіху є місце для інтуїції?
Я.З.: Судячи з мого досвіду, є. Я завжди говорив: “Інтуїція буває хорошою, але водночас вона може бути й поганою”. Ви самі не можете бути арбітром своєї інтуїції. Тому є багато речей, які я робив інтуїтивно, але нікому про них не розповідав, тому що не знав правильно мені підказує моя інтуїція чи ні. Наприклад, кілька історій. Андрій Федорів (ми вже про нього говорили) коли перший раз прийшов в клініку, десь років 5 тому назад, сказав: “Вау! У тебе на стінах немає сертифікатів”. Я кажу: “Ну то й що? Мене за це якраз всі й сварять, всі стоматологи, косметологи, взагалі всі лікарі кажуть, що має бути стіна сертифікатів! Я ж їм відповідаю, що цього не любив і не люблю”. Він пояснює: “Молодець! Тому, що наявність сертифікатів на стінах применшує значущість твоєї клініки, а не збільшує її. Сертифікати на стінах — це mas market”. І якщо я про це раніше нікому не говорив, то дякуючи Андрію, тепер я це знаю і тому розказую, посилаючись саме на нього, як на експерта. Ігор Гут, також один із найвідоміших маркетологів України, коли прийшов до мене, каже: “Вау! У тебе всі лікарі однаково одягнуті, і асистенти, і лікарі”. Я кажу: “Мені постійно за це робили зауваження. Мені говорили, що лікар має бути як “большая шапка”, щоб усі пацієнти бачили, що це лікар або професор, а в тебе всі однакові!”. А я так сиджу і думаю: “Він мене зараз буде сварити чи хвалити?”. Він каже: “Вау! Це круто! Тому, що ти працюєш по бізнес-моделі “Customer intimacy”, тобто “близькість до клієнта”. Це означає, що не має бути різниці між лікарем, асистентом або будь-ким, тому що головний у клініці — це пацієнт.

М.А.: Які якості допомогли вам добитися успіху, а від яких прийшлося відмовитися?
Я.З.: Я завжди ставив перед собою цілі, які, здавалося, неможливо зреалізувати. Тобто ці цілі завжди були вищі, ніж мої можливості. І, зважаючи на це, перешкод у мене майже не було. Тобто вони були у моєму житті, але я все одно досягав своїх цілей. Першою із них було розуміння того, що я простий український лікар не можу мати достатню кількість грошей для того, щоб відкрити клініку на мільйон. Але якщо у вас є ціль, то це не повинно бути перешкодою! Моя місія і сьогодні полягає у тому, що я навчаю лікарів розуміти просту річ: якщо у вас немає грошей — це більше нормально, ніж ні. Звідки в нормального лікаря може бути мільйон євро? Але ви можете це позичити. Не потрібно боятися, ви можете це позичити. Я все життя жив у кредит, починаючи з того, що я будував свій приватний будинок ще за Радянського Союзу. Це був 1987 рік і, швидше за все, я був одним із перших, хто отримав кредит на 20.000 радянських карбованців чековою книжкою. Я тоді ходив і навчав продавців будівельних магазинів, що гроші можуть бути не лише паперовими. На купівлю приміщень та будівництво своєї першої клініки я позичив на сьогоднішні гроші приблизно 1 000 000 німецьких марок загалом. І лише потім зрозумів, що пережив не одну кризу саме тому, що ці кредити були такою собі стіною позаду мене, що не давала мені зробити крок назад.
Коли ми відкрили першу клініку в 1998 р. у Львові, рівно за місяць сталася криза, коли долар почав коштувати замість 2 грн 4 грн. І щоб сьогоднішні молоді лікарі зрозуміли, що це далеко не та криза, що сталася після Майдану. Тому, що долар за 30 грн — це дріб’язок, а долар замість двох по чотири грн — це було, як катастрофа! У нас рік не було пацієнтів, просто рік у клініці не було жодного пацієнта! Можна було давно кинути все, так ні, ми почали створювати стандарти — почали писати інструкції: що роблять асистенти, що роблять лікарі, ми робили рольові ігри, ми перекладали усі документи/інструкції, що супроводжували обладнання, медикаменти, матеріали, складали це в папки, потім це дало нам можливість бути першим приватним медичним закладом, який був акредитований міністерством охорони здоров’я. Тому що, як виявилося, наша українська акредитація — це аналог ISO90001. Я кажу всім: “Друзі, не бійтеся! Маєте мету, вірите в неї, вперед! Гроші — це не проблема.”

М.А.: Розкажіть про свій образ. Ваш червоний метелик, це як ваша візитна картка, коли вдягли вперше, звідки з’явилася ідея?
Я.З.:Багато чого відбувається або по інтуїції або випадково, а потім воно стає якимось образом. Я ніколи не любив метеликів. Принаймні все своє доросле життя я не звертав на метеликів уваги, не бачив в них нічого надзвичайного. Будучи доцентом кафедри, починаючи з 1995 року я ходив у білих сорочках і краватках. А ось коли я відкрив клініку у Києві, це було 10 років тому назад, десь через рік мене запросили в такий проект, який називався “Перезагрузка” від журналу “Компаньйон”. Коли я йшов на цю подію, яка проходила в конференц залі готелю Прем’єр-палац, то не взяв жодної краватки. Тоді мій приятель Дмитро Крикун каже: “Як ти будеш виглядати з розчіпнутою сорочкою? Образ має бути завершеним! Чекай, я зараз щось принесу”. І приніс мені метелика. Можна сказати, що я клініку будував у кредит та першого метелика отримав у кредит. А коли після цього проекту я з’явився на обложці журналу “Компаньйон” вже з червоним метеликом, то таким чином сформувався певний образ. І тоді, коли до мене зверталися або дзвонили забували як прізвище, як ім’я (це ж було майже10 років тому), але пам’ятали, що це був стоматолог у червоному метелику. Після цього воно так і пішло. Тому сьогодні я не маю краваток, а лише метелик червоного кольору.

М.А.: Ви вірите у Бога або у якесь провидіння, щасливий випадок?
Я.З.: Часто у цьому житті люди кажуть: “Я такий розумний, я такий талановитий, я метелик придумав, я гроші позичив, все отак і робіть”. Я не переконаний, що все це залежало від мене. Звісно, там була моя частка, але я думаю, що і Бог мене любить, і десь мені пощастило. У книжках завжди пишуть про успішних, книжок не пишуть про тих, хто помер на шляху до успіху, і таких людей я теж знаю. Їм просто хотілося скопіювати мене, просто хотіли позичити гроші, так як я, продати або закласти свою квартиру. І вони не те, що пропали, вони просто померли на цьому шляху. Тому я думаю, що є всі підстави стверджувати, що і Бог мене любить, і щастя я маю.

М.А.: Ви себе відмалювали в анімаційному мультику. Звідки ця ідея?
Я.З.: В 2014 році я написав книгу “Як я став Заблоцьким”, при чому назву придумав не я, а люди з Facebook. Я ніколи не думав, що напишу художню книжку. З точки зору маркетингу кажуть, що книжка — це хороший маркетинговий інструмент. Але спробуйте напишіть книжку та ще й художню на замовлення?! Коли я почав запрошувати друзів на Майдан, то побачив, що мої колеги із Росії дуже погано на це реагують. Навіть ті друзі, які приїжджали до мене із Москви та разом зі мною тут оперували, яких я водив на Майдан, поверталися в Росію та писали: “Ну как так, деды воевали”. Тоді, у лютому 2014-го, я написав такий пост: “Какие санкции самые страшные? Нет, не американские, самые страшные — это человеческие. Вот жили мы раньше с нашими друзьями стоматологами из России и не о чем другом, кроме стоматологии и не беседовали. И вдруг оказалось, что мы не понимаем друг друга. Вам не нравятся наши герои, непонятен наш Майдан, вам не понятны наши герои, вам оттуда виднее как на жить, что нам делать в нашей стране. После таких оскорблений хочется забыть русский язык, не приглашать вас в гости, не ездить к вам в гости самому, вычеркнуть вас из друзей в Facebook и это были бы те самые человеческие санкции. Но нет, несмотря на то, что я думаю на украинском, пишу на украинском, разговариваю на украинском, вам я буду писать на русском. Я буду вам писать о себе, о своей стране, о своих друзьях. Может быть среди вас найдутся те, кто будет уважать моих героев так, как я уважаю ваших”. Потім, на другий день я почав писати короткі історії. Поки дружина одягалася на роботу, я хвилин 15 писав пост-спогад про те, як я позичав гроші, чи про те, як я отримав «свого» червоного метелика, чи про те, як до мене приходили наші українські міліціонери та хотіли отримати хабар, чи про те, я приходила сан станція та хотіла закрити клініку. Жодної політики. І тоді, згодом, люди почали мені писати на Facebook: “Пишіть книжку”, я ж відповідаю: “Як книжку, я ж не письменник?”, а потім, через якийсь час я спіймав себе на думці, що звертаючись до них, пишу “Дорогие мои читатели”. Потім я погодився: “Ну добре, напишу, але придумайте мені назву цієї книжки”. Так з’явилися пригоди стоматолога у червоному метелику. Усіх пригод (історій) вийшло 156. Потім до цієї назви додали “Як я став Заблоцьким”. І все це придумали мої читачі.
А потім, коли ця книжка готувалася до видання, ми подумали, як же її ілюструвати. Якщо в цій книжці описані всі мої життєві історії приблизно за років 50, то я не можу їх забезпечити фотографіями, єдиний варіант — це якісь малюнки. Дякуючи моєму одному приятелю, я потрапив у гості до народного художника України, який колись був головним художником радянського журналу “Перець”. Його прізвище — Василенко. Коли я потрапив до нього у гості, він каже: “Стоп, стоп, стоп! Я маю прочитати цю книжку, мені треба це прожити”. В результаті, художник намалював шаржі мене з метеликом в чорно-білому кольорі з червоним метеликом. Пройшов час, книжка вийшла, станом на зараз ми вже замовили п’ятий чи шостий тираж (насправді, ми не надто продаємо, адже кошти від продажу ми переводимо у фонд допомоги дітям, що втратили батьків під час АТО). Проте, коли стало питання, що із появою нового об’єкту Dental Care office давати людям певні меседжі, потрібен або логотип, або якийсь впізнаваний образ. Тоді я згадав, що в мене вже є цей образ. Єдине, що ми до цього шаржу добавили, це зубну щітку. Зубна щітка разом із намальованим Заблоцьким вийшло сьогодні нашим впізнавальним образом і як я тепер уже розумію, це теж інтуїтивно було дуже правильне рішення.

М.А.: Отже все почалося з Facebook?
Я.З.: За 4 місяці я написав 156 історій. Якось зранку я задумався: “А як проходив захист моєї кандидатської дисертації? Все-таки це був дуже поганий досвід, отже мені потрібно було написати погану історію, але не образити нікого із учасників. От тоді ця історія фактично побудувала стиль моєї книжки. Я почав писати весело. І коли я почав писати весело, мені стало усе дуже просто, тому що весело можна писати й хороші історії й погані історії. Коли я писав про людей, де були хороші історії я міг написати, що оце мій друг Мирон Угрин, а коли ця ж історія була про щось нехороше, що могло не сподобатися моєму другу я просто писав: “Я разом з другом був там то і там то”. А потім, до речі, в кінці книжки я написав прізвища всіх, кого я у цій книжці згадував. Так виник образ чоловічка з червоним метеликом, який і сьогодні завжди зі мною та моїми проектами.

М.А.: Наскільки вам гумор допомагає з пацієнтами, у бізнесі і т.д.?
Я.З.:Ну бачите, якщо з одними, чи з другими говорити виключно серйозно — це означає, що вас не почують. Тому коли я розмовляю зі стоматологами, я їм розказую одну просту річ, в яку вони не вірять: “Ви думаєте, що всі люди знають, що у зубів є корені?” Майже кожен лікар заперечить: “Ну як людина не знає, що у зубів є корені?!”. Я пояснюю: “А чому ви думаєте, що люди мусять знати про те, що зуби мають корені?”. Нещодавно до мене прийшов мій похресник, юрист, який має юридичну компанію та приніс мені текст. Каже: “Хресний, глянь, я тут написав для маркетологів бриф. Прочитай, будь ласка, ти на цьому розумієшся”. Я прочитав, та кажу: “Денис, я не розумію цих слів. Ти вважаєш, що стоматолог має знати такі слова, як “сервітути”, “суперфіцій” та “емфітевзис”. А він каже: “Хресний не приколюйся. Цим словам 1000 років та їх ще у Древньому Римі придумали”. Перше повідомлення для усіх нас: “Люди не мусять знати ваших слів, треба розмовляти простою та доступною мовою! Як говорили в одному фільмі: Говоріть до мене, як до першокласника або як до лабрадора! Краще думати, що вони взагалі нічого не знають, ніж навпаки”. Якщо ви будете говорити лікарям: “B2B, B2C” або якщо ви, наприклад, слухатимете маркетологів, вони скажуть: “Привлечение лидов”. Я кажу: “А ліди, це що? Ви не можете по-людськи сказати, що це клієнти але ще не ваші або що це потенційні клієнти? ”. Тому всі ми є заручниками того, що наші клієнти часто нас не розуміють. Щоб нас зрозуміли треба говорити: a) мовою простою; b) інколи з жартами/аналогіями/порівняннями, щоб людям стало зрозуміліше, про що ви хочете їм розказати.

М.А.: Як ви вважаєте, лікар має бути публічною особою?
Я.З.: Я ніколи не ставив за мету стати персональним брендом, як наприклад доктор Комаровський. Я завжди ставив за мету зробити брендом клініку. Ще 20 років тому я зрозумів, що один не можу працювати в 5 кабінетах, які я на той час зробив. Сьогодні у мене 25 стоматологічних крісел у шести клініках. Поки я даю це інтерв’ю, всі ці 25 крісел працюють. Мені потрібно, щоб люди довіряли, приходили в мої клініки, але лікуватиму їх не я. Я пояснював людям, що не вмію все робити, що сьогодні немає стоматологів-універсалів, які вміють все. І я не ставив за мету стати брендом, як Заблоцький. Але так сталося. Мої публікації у Facebook, книжка, мої виступи зробили брендом і мене, і тому сьогодні є два окремих бренди: Клініка Заблоцького і Ярослав Заблоцький. Я цілком згоден, що мало просто володіти професією, мало просто бути крутим хірургом, крутим косметологом, крутим стоматологом — цього не достатньо. Потрібно мати свій персональний бренд, який буде підсилювати клініку, у якій ви працюєте і буде будувати вашу репутацію та збільшувати кількість ваших прихильників.

М.А.: Як вам вдається бути і лікарем, і директором, і спікером, і чоловіком, і батьком, і дідусем?

Я.З.: Я цим живу. Цього року на UMF спікерів запитували: “А навіщо ви туди йдете?” Я відповів, що коли я починав будувати свою мрію, у мене не було знань, грошей, розуміння якою повинна бути ця клініка, скільки вона має коштувати, як вибирати місце, як робити ремонт. Тоді, в 1996-1997 я навіть не мав куди подивитися, не було ж інтернету. І мене насправді сьогодні радує, що не було інтернету. Бо я ж випадково потрапив у сегмент “преміум”. Я не мав грошей для купівлі обладнання, а банк нікому грошей не давав, тоді я звернув увагу на те, що компанія Siemens надає товарні кредити. А бренд Siemens — це преміум. Таким чином, я одразу, сам того не бажаючи, потрапив у сегмент “преміум”. Якби я мав гроші — я б купив теж саме, що й усі. А коли я потрапив у “преміум”, єдине, на що я міг дивитися, як на взірець — це каталоги обладнання. Я дивився на ці каталоги й думав, що вони, стоматологи, там у світі так добре живуть й зробив клініку такою, як у цих каталогах. А років за 5, коли я вперше поїхав до Америки, побачив, що цього там немає. Богу дякувати, що я дивився на каталоги, а не на реальність! Сьогодні ситуація змінилася. Ми маємо можливість подивитися у Facebook, Instagram, і ми можемо, орієнтуючись на це, приймати якісь конкретні рішення, тому я прийшов на UMF, для того, щоб розказати людям свій шлях. Можливо їм не потрібно робити все від початку, а просто подивитися, як це робив я. І якщо хтось отримає від мого виступу якусь користь або вирішить відкрити клініку, а до зустрічі зі мною він вагався, то я недаремно прожив цей день.
І ще про мої виступи. Місяць назад, коли я виступав у проекті Бізнес-Марафон, у Львові на стадіоні Арена, я пережив такі досить хвилюючі для мене емоції. Там було біля 1000 людей, які після мого виступу хвилин 5 аплодували мені стоячи. Ви уявляєте, 1000 людей аплодує стоячи, а я розказую про зуби, про стоматологію. У мене вперше з’явилися сльози, я розумів, що їм це треба, а якщо їм це треба і я їм це дав, значить я заради цього і живу.

М.А.: Що таке «Клініка Заблоцького» на сьогодні, чим вона відрізняється від інших?
Я.З.: Хоча «Клініка Заблоцького» є стоматологічною клінікою, ми не конкуруємо на рівні пломб. Клініка Заблоцького — це все, що є чи не самим складним в стоматології. Наприклад, у наших двох клініках вісім, причому дуже крутих, анестезіологів, без врахування анестезистів. Чи не все стоматологічне лікування ми робимо під наркозом, навіть лікування зубів, чи професійну гігієну особливо для чоловіків, які бояться. Усі 4 восьмих зуби, які треба видаляти всім людям, ми видаляємо за 2 секунди. Насправді, це триває 4 години, а в головах людей складається враження, що це 2 секунди, секунда на те, щоб заснув, 2 секунди на те, щоб прокинувся. Повністю беззубій людині ми повертаємо всі зуби за одну операцію, встановлюючи їй зубні імплантати та прикріплюючи такі зуби, які не знімаються. Тобто людина, яка вже давно не їла хліба, яблук не могла це вкусити, може отримати зуби за одну операцію. Але це вимагає крутих фахівців. Клініка Заблоцького — це переломи щелеп, «вирощування» кістки, ясен, брекети, коли потрібна співпраця ортодонта та хірурга, ортогнатичні кейси (коли одна щелепа більша, а друга менша і коли брекети не допомагають).
Якщо говорити про дитячу стоматологію, то основна наша спеціалізація – це лікування зубів у дітей під наркозом. В середньому, в рік ми проводимо більше 500 лікувань під наркозом у дітей віком від 1 року до 5. При чому, мова також іде про лікування складних дітей. Ну ось, наприклад, недавно ми лікували під наркозом дитину з діагнозом прогерія (передчасне старіння), коли дитині 6 років, а її організм такий, як у 60 річної людини. Від лікування цієї дитини відмовились усі клініки, а ми, зважаючи на рівень компетенції наших фахівців, взялися за таке лікування.

М.А.: Dental Care office — для України це інноваційний напрямок. Як прийшла ідея створення, чи були сумніви?
Я.З.: Це дуже складне питання, тут варто почати з іншого, якщо дозволите, з клініки. Сьогодні Dental Care office — це стартап. Стартап тому, що я розділив людей на здорових та хворих, а клініки на клініки та офіси. Люди про це не знають, бо я знаходжуся на тому етапі, коли лише будую ці знання.
20 років тому коли я відкрив клініку у мене це почало виходити, спробував франчайзинг.
Першу франшизу в мене купили в Одесу, а франшиза коштує 100 000 євро. Другу франшизу купили в Болгарію і до сьогоднішнього дня там працює клініка Петера Дучева, який є моїм франчайзинговим партнером вже 5 років, а я щомісяця отримую роялті, оплату за користування українською торговою маркою. Клініка ж в Одесі пропала, тому що мій партнер стоматолог не справився з бізнесом. Тобто комбінація лікар і бізнесмен в одних руках чи в одній людині не завжди працює, а франчайзинг для клініки мені потрібен був тому, що вся бізнес-модель будується на зірковому лікарі або команді зіркових лікарів. Умовно кажучи, це оркестр, в якому є свій диригент, своя перша скрипка, але це набір спеціалістів віртуозів, які кожен у своїй частині є найкращим. Проте за цей час я зрозумів, що франчайзинг досить складний шлях, сьогодні я більше відмовляю, ніж погоджуюся на продаж франшизи, бо важко знайти й стоматолога і бізнесмена в одній особі. Я почав думати, що мені робити далі, і прийшов до висновку, що я не можу відкривати клініки по всій Україні сам. Причому одна з інвестиційних компаній запропонувала нам порядка 20 млн. євро, щоб ми відкривали клініки Заблоцького в кожному обласному місті. Ми не погодилися по причині того, що я не знайду таких спеціалістів, як у наших клініках у Львові та Києві в кожному обласному центрі України.
Ось тому і відмовились, хоча пропозиція була справді хорошою.
Потім була ідея відкрити дитячі стоматологічні клініки для лікування дітей під наркозом по всіх обласних містах України, тому, що ми вже маємо 20 років досвіду у цьому напрямку (у 1999 році ми зробили перший наркоз для дитини з ДЦП). Проте інвестиційна компанія на цей проект не погодилася. Вона назвала його стартапом, а в стартапи інвестиційні компанії, за звичай, не інвестують.
Але ми і далі були в пошуках що ж робити, як розвиватися і аналізували все, що було відомо у світі на цей час, включно з тим, що ми вже знали чи пробували. Ще у 2012 році ми відкрили перший кабінет для чищення зубів Dental Spa на гірськолижному курорті Плай. Він успішно працював, його клієнти приходили в халатах та тапочках, тобто так, як вони ходили у спа, сауни, купалися в басейнах і заодно приходили чистити зуби. І це дуже класно працювало. Потім ми продали франшизу Dental Spa в Донецьк. У Донецьку в бізнес-центрі Sky city вже фактично все було побудоване, але мій партнер із Донецька, який купив цю франшизу, не зумів її реалізувати до кінця через обєктивні причини, адже зараз у цьому будинку, наскільки я знаю, розміщене ополчення, а не бізнес-центр і не медицина. Але ми все одно «жили» цим проектом. І тоді я подумав: “А що можна зробити таке, що до тебе ніхто не робив?”
Я знав що: a) в Україні майже всі люди мають карієс (дірки в зубах), а у Швеції дірок немає взагалі, тому що люди вміють чистити зуби; б) є така хвороба, якою страждають майже всі українці (80%) — пародонтит (у народі, пародонтоз) — це хвороба ясен, від якої в років 60 зуби починають розхитуватись та випадають. І виявляється, всьому цьому можна запобігти, якщо кожні півроку робити професійну гігієну зубів. До речі, ми були першими в Україні, хто відкрив окремий кабінет для професійної гігієни ще 21 рік тому назад. Знаєте, скільки у нас було пацієнтів? У квартал — один. Ми не могли нікому це продати, бо люди не знали що це. Навіть сьогодні люди приходять і кажуть: “Ну, ви знаєте, професійна гігієна це послуга, яку стоматологи пропонують тоді, коли вже не мають, що продати”. Але я ж знав, що так послуга в США має 115 років. Уявляєте 115 років в Америці і Канаді роблять професійну гігієну кожні півроку і називають її, як “Послуга для здорових”. Сьогодні пародонтит — це запалення ясен, викликане інфекцією, і ця схильність до інфекції передається від батьків до дітей. У нас в Україні люблять говорити “вродися — вдайся”. От у мене пародонтит, тому що у моєї мами в 70 років не було жодного зуба. Але якби мою маму хтось навчив колись, що треба 2 рази на день чистити зуби самій, 2 рази на рік робити професійну гігієну, то моя мама все життя прожила б з зубами. Сьогодні в Україні приблизно 10 млн. українців повністю беззубих людей, хоча точної статистики ніхто не знає. Ви уявляєте? Так от всі ті люди були б з зубами, якби вони знали, що зуби треба чистити. Мої знання сформували у мене в голові концепцію, щоби нащупати шлях майбутнього розвитку, якою буде клініка Заблоцького у 2025 році.
До речі, українці не люблять стратегії, українці кажуть, що стратегія — це не для них, що в Україні не можна нічого планувати наперед, адже у нас постійна турбулентність. Як каже мій приятель Петр Зашев із Фінляндії: “Ну і що, що турбулентність? Уявіть, що ви летите літаком Київ-Мюнхен і по дорозі турбулентність. Ви куди летите? В Мюнхен. Якщо навіть через турбулентність літак мусить сісти у Варшаві, ви куди летите? Все одно в Мюнхен”. Тому ми шукаємо свій Мюнхен і навіть якщо ця турбулентність змусить нас щось змінити на цьому шляху.
Отже, ми вирішили, що ми залишаємо 2 основні клініки, не враховуючи франчайзингові: Київ та Львів. Чому: тому, що це клініки, де концентруються дуже круті спеціалісти та, відповідно, і ризики. Водночас, навколо цих клінік відкриваємо по 4-5 сателітів (офісів). Dental Care office — на вигляд це як клініка, але там нічого не лікують, там тільки займаються професійним чищенням зубів, а професійне чищення зубів не має ризиків. Тому, що там не має «уколів», там немає жодної анестезії, там немає щипців, там немає швів адже там нічого не видяляють, не ріжуть, не зашивають.
Стало питання де ж візьмемо фахівців і в роздумах виник новий інсайт. Я кажу: “Послухайте, мені для клініки потрібні люди зі стажем, а для Dental Care office мені не потрібні люди зі стажем”. Будучи професором медичного університету, я завжди бачив студентів, які не завдяки, а в всупереч існуючій освіті щось вміли та знали. Вони приходили на чергування, вони ночували у лікарнях, вони читали книжки, але їх, зазвичай, було дуже мало, 5-7 з цілого курсу. І моїм завданням було знайти тих 5-7 з курсу. Ми оголосили набір, але не самі, бо другий інсайт був у тому, що ми звернулися в Академію пародонтології, UAP. На цей клич погодилося 30 молодих стоматологів, які нібито вміють робити професійну гігієну. Вони прийшли в Академію, їх там навчали, перевіряли та потім приймали публічний екзамен (онлайн-трансляція в інтернет), на якому я був присутній. З 30 людей здало 9. Кожен учасник платив за свій курс самостійно, але тим 9, що перемогли і яких ми взяли на роботу, ми повернули кошти. Тому ми точно знаємо, що наші гігієністи, а відкрили ми зараз 3 таких офіси, 2 у Львові, один у Києві (у ТРЦ Gulliver), при чому екзамен вони здавали англійською. Не для того, щоб спілкуватися з пацієнтами, хоча це також важливо (у нас є багато іноземних клієнтів), а тому, що вони мають вміти книжки читати. А першоджерела тільки англійською. Таким чином сформувався концепт, який побудований на одній послузі, яку здоровим людям потрібно робити кожні півроку. Ми плануємо поки що у Києві таких офісів 5, (можливо потім їх буде 30), але зараз плануємо 5 (південь, північ, захід, схід і центр), у Львові ми плануємо 4. Ми думаємо, що це будуть власні наші проекти й ми їх відкриємо не за гроші інвестиційних компаній, а за власні. Натомість ми думаємо, що як нам вдасться побудувати цю культуру догляду за зубами в українців, бо незважаючи на те, що мені майже 60, у мене одна місія — хочу, щоб люди були здоровими, щоб українці були здоровими, то ми, скоріш за все, будемо продавати франшизу по Dental Care office по всій Україні, почнемо з обласних центрів. Ось цим я зараз і живу.

М.А. : В одному з Ваших інтерв’ю сказано, що візит нового клієнта в клініку Заблоцького починається з екскурсії. Чи це так?
Я.З.: Перш за все, чим би ми з вами не займалися, добре було би знати, про що думають наші клієнти. У нашому випадку — пацієнти. Як стверджує мій приятель, відомий маркетолог, Ігор Гут, я перший, хто відчув різницю між клієнтами і пацієнтами. Мені завжди не подобалося називати людей пацієнтами, тому що зазвичай мало коли людина приходить до стоматолога коли з приводу болю. Коли її болить — людину можна назвати пацієнтом. Але, коли людина приходить, тому що вона хоче гарніше виглядати, хоче повернути більше зубів, вона не вважає себе пацієнтом, а тим більше хворим. Я давно звертав увагу на те, що люди дуже погано реагують на слово “пацієнт”. А в головах українських лікарів — це тільки пацієнт. Виявилося, що це дуже важливо і навіть може бути якоюсь точкою диференціації. Тому, з часом, я сам був здивований, що ми стали такими популярними з точки зору сервісу. Києво-Могилянська бізнес-школа, DYB Club, а потім ще журнал Forbes, який написав про нас статтю, стверджували, що у нас сервіс кращий, ніж в п’ятизіркових готелях. Звідки вони це взяли? – думав я. Ми ж, насправді, не є сервісною компанією, принаймні, я ніколи про це не думав, та з часом, я знайшов відповідь і на це питання. Звучить воно так: “Сервіс для нас — це не є турбота про пацієнта, це навіть не турбота про клієнта, це є турбота про людину, яка в силу обставин стала пацієнтом”. При цьому я не прагну впровадити в клініку нові терміни і не наполягаю на тому, щоб мої лікарі почали називати пацієнтів клієнтами, це майже неможливо, але я кажу: “Друзі, мені все одно як ви їх називаєте, просто ставтеся до них, як до людей. Все, крапка.”
Стоматологія — це спеціальність вимушеного попиту. Тому людина, яка зайшла в стоматологічну клініку думає: “Чого я такий дурний сьогодні прийшов? У мене вчора зуб болів, сьогодні не болить, чому я сюди прийшов?” Не питання скільки коштує. І тому, щоб просто відволікти цих людей, я, ще тоді у 1998-му їх брав за руку та водив по клініці (я ж просто хотів похвалитися). Я розумів, що коли люди приходять у клініку, вони бачать лише реєстратуру, а не клініку. Я ж хотів їм все показати та розказати. Звідки вони мали знати, що один мій кабінет коштував 100 000 німецьких марок (тепер це 100 000 євро), стоматологічна установка 80 000 є і 20 000 «кусочок» меблів. 100 000 євро — це ж такий дорогий автомобіль, а все це знаходиться в одному кабінеті, площею 14 кв. м. Так ось, інтуїтивно я розумів, що я не можу їм сказати: “Гляньте наліво, гляньте направо”, я говорив: “Дивіться — це стоматологічна установка, вона так дорого коштує тому, що усі її наконечники зі світлом. І якщо лікар вам в роті препарує зуби, то як він краще бачить”. Для мене дорога стоматологічна установка, це як дорогий автомобіль, в ньому більше подушок безпеки, кращі гальма. Обладнання тому так дороге, тому що в ньому є опція дезінфекції усіх шлангів і його миють від слини і крові попереднього пацієнта. Звідки пацієнти мають знати що 65% людей в світі, які заразилися гепатитом С, заразилися ним у стоматолога? Це світова статистика.” Так ось, якщо я це знаю, роблю все, щоб мої пацієнти не заразилися. В один лише кабінет стерилізації ми інвестували 100 000 євро, в якому лише на хімікати ми витрачаємо 10.000 євро в рік, як велика лікарня.

Коли ми показуємо нашу операційну для імплантації і кажемо: “Гляньте, це така операційна, як для операцій на серці. Але ж слухайте, більшість стоматологів світу роблять стоматологічну імплантацію в звичайних кабінетах”. А тоді я запитую, навіть під час екскурсії: “Скажіть, а ви коли небудь на кухні ремонт робили? В меблі відсували? Ви бачили, що робиться за меблями? Друзі, так це і місцем, де «живе» лікарняна інфекція!“. Тобто, якщо ми робимо імплантацію — це хірургія, а якщо це хірургія ви маєте зробити все, щоб ризики інфікування були якими? Мінімальними! Тому ми інвестували 100 000 євро, бо в нашій операційній кожна тумбочка на колесах, кожна тумбочка металева, адже її потрібно дизінфікувати. Все з операційної виїжджає, повністю з усіх сторін миється, щоб ви нічим не заразилися. Так, я можу зробити вам операцію у звичайному кабінеті, але ризики будуть інші. Тому все це разом, а я зрозумів це лише після того, як журнал Forbes написав в 2012 статтю “5 причин, чому Заблоцький став успішним”. Це вже сьогодні я знаю відповідь на ваше питання, бо звучить вона так: спочатку роблячи екскурсію, я розповідав людям про цінності, а потім називав ціну. А якщо люди не знають цінностей, то вони не хочуть платити вам більшу ціну.

М.А.: Кожному пацієнту під час розрахунку пропонують скуштувати коньяк? Як виникла така ідея?
Я.З.: Андрій Федорів на UMF форумі розповів свої враження від нашого коньяку. Він сказав, що коли йому робили у нас пломбу, він сидів і думав, коли ж це закінчиться. Він не оцінював у той момент рівень обладнання (вам лікують зуб, ну яка вам різниця чим, ви вже прийшли, ви вже довіряєте). Цитую зараз Андрія Федоріва: “Направляючись в реєстратуру, а реєстратура — це точка болю, думаю, а скільки ж буде коштувати моя пломба у Заблоцького? Підходжу в реєстратуру, а мене питають: “Андрію, вам Hennessy чи Martel?” Через пів голини, піймав себе на думці по дорозі вже в офіс, що я іду із присмаком хорошого коньяку, але не пам’ятаю, скільки я заплатив.”

Так ось наша мета не те, щоб ви не пам’ятали, скільки ви заплатили і коньяк ми придумали зовсім з іншою метою. Якщо вам колись робили анестезію для пломбування зубів, то яке враження було? Губа, як вареник. Ви виходите з кабінету і думаєте, що ви погано виглядаєте. Насправді ви виглядаєте так, як і виглядали, але враження, що ваша губа, як вареник. Так ось для того, щоб зняти це враження ми даємо краплину коньяку, щоб ви змочили в цей коньяк ваш язик, язиком провели собі по губі і враження від анестезії проходить за 2 секунди. Але людям це сподобалось. Ми створюємо у людей враження. Коли ви приходите в клініку, то має бути емоція. І бажано, щоб ця емоція була хорошою. Тому, що теж цитую Федоріва: “Сьогодні будь-яка клініка, будь-який ресторан, взагалі будь-який бізнес має бути подібним на церкву. Він, бізнес, має виглядати, мати аромат (якщо говорити про клініку, то не пахнути медициною), має мати смак — ось це вже коньяк. Шукайте свій коньяк”.

М.А. Який Ви керівник?
Я.З.: Про це краще запитати моїх співробітників. Я можу сказати, що вчусь бути керівником, незважаючи на те, що вже більш як 20 років керую двома кініками. Сьогодні я вже розумію, що не можна сварити людей за помилку або штрафувати за запізнення. Ми зараз підсилюємо нашу навчальну базу Академії, тому, що Академія Заблоцького — це навчальна база, в якій ми готуємо фахівців. Раз на квартал я проводжу курс «Маркетинг від Заблоцького». Саме так називається курс, оскільки я не маркетолог, тобто він «маркетинг по-моєму».
Навіщо навчати співробітників? Коли ви набираєте співробітників вони мають різну культуру, звички, вони виховувались в різних сім’ях. Ви маєте навчити їх вмінню не хамити людям, розумінню, що таке служити людям, а не прислуговувати, а також абстрагуватись від домашніх справ.
Вже протягом 10 років я працюю на два міста — 3 дні в тиждень у Львові, 3 дні у Києві, й щодня проводжу збори. Увечері в понеділок я сідаю у потяг приїжджаю до Києва, зранку о 6:30 прибуваю. О 8:00 годині я на роботі й збори в нас на 8:30. Щовівторка зустрічаємось з командою Dental care office та адміністраторами. В середу ми проводимо Консиліум. Це найкрутіша річ, котрою я сьогодні пишаюсь, більше, ніж рівнем обладнання. Навіть я, професор і доктор наук з 40 річним стажем, не приймаю одноосібних рішень, ми приймаємо консолідовані рішення усі разом, поклавши руку на серце. Наприклад, в нашій клініці вам просто так не поставлять брекети і не запропонують вініри. Якщо ви прийдете до будь-якого ортодонта у світі він, зазвичай, знайде підстави, щоб рекомендувати вам брекети. А ми розглядаємо ваш кейс і якщо 10 лікарів не погодяться, що вам вони дійсно потрібні, ніхто не проголосує і брекети вам не поставить. А якщо вже таке рішення буде прийнято, я вийду і скажу: «Друже, тобі потрібні брекети. Але це буде не те, що вони мені чи нам (клініці) потрібні, а саме тобі».
Ми відмовляємо деяким людям, незважаючи на те, що лікування брекетами в нас коштує 220 000 грн. Часто люди кажуть, що ми хочемо брекети або вініри, але я кажу:» Ні».
Ми відмовляємо людям у вінірах (керамічні накладки на зуби) оскільки це дуже шкодить зубам. Вінір — це естетичне рішення, заради якого потрібно шліфувати зуб. Я вже не кажу про міст, коли заради одного зуба обточують два сусідніх, ми цього не робимо. Незважаючи на те, що один вінір коштує від 1000 євро до 2000, а то і більше, ми кажемо «Ні», якщо вам це не потрібно. Ми пропонуємо людям те, що їм треба, а не те, що ми вміємо.
Консиліум ми проводимо щотижня. Середа — у Києві. Четвер — о 8: 30 в мене збори з усім колективом, увечері я лечу до Львова, де мене зустрічає дружина. П’ятниця зранку збори з усім колективом у Львові. Субота зранку збори в Академії. Неділя можу нічого й не робити, але обов’язково в нас сімейний обід з онуками та усією родиною, котра в той час у Львові.
Понеділок зранку в мене знову збори о 8:30 з адміністраторами та спеціалістами Dental Сare Office у Львові. Цілий день працюю і ввечері знову на потяг до Києва.
Тобто, консиліум раз у Львові, раз у Києві. По суті я зустрічаюсь і працюю зі своїми лікарями щодня. Наше завдання запропонувати людям варіанти лікування, а вони вже самі мають приймати рішення, яке саме лікування вони хочуть. При цьому першим ми пропонуємо варіант, де прописано етапи досягнення ідеального стоматоматологічного здоров’я. Лікарям важко зрозуміти те, що сучасний пацієнт хоче приймати самостійні рішення, адже вони звикли, що усе має бути так, як вони скажуть. Це потребує регулярного спілкування та частих дискусій, адже в клініці змінюються лікарі та асистенти і хоча у нас стабільна команда, час від часу хтось, а більшість співробітників у нас жінки, йде в декрет.
Свого часу, для мене мало не трагедією була ситуація, коли мій співробітник пішла у декретну відпустку, а все тому, що я залишився без спеціаліста. Це зараз вже на все це я реагую з посмішкою, 20 років пройшло, мені почало подобатись, що у нас народилося так багато дітей.
Наприклад: Галя пішла у декрет, а на заміну прийшла Оля, котру теж потрібно навчати. На жаль, неможливо передати усі знання автоматично, для того, щоб адміністратори увійшли в вашу систему, за оптимістичним прогнозом, потрібен щонайменше рік. Якщо ви їх не навчаєте стандартам роботи, тоді вони самостійно придумають собі стандарти. Ми прийняли аксіому, що помиляються усі, але ми повинні розбирати кейси з нашими помилками, щоб знайти причину, пропрацювати, щоб не повторювати подібних помилок у майбутньому. А якщо ми насваримо співробітника, тоді наступного разу він навіть не розкаже про свою помилку, тому що буде боятись.

М.А. Першочерговий візит має бути до косметолога чи стоматолога?
Я.З.: Я розповім, як це відбувається у нас і можливо ми зрозуміємо, як це мало б відбуватися. Я сам консультую усіх пацієнтів у Києві та Львові, нажаль іноді їм доводиться чекати. Консультація триває приблизно годину, до цього пацієнта готують і роблять рентгенівський панорамний знімок, навіть 3D, без якого лікар-стоматолог нічого не бачить. Тобто, якщо стоматолог або косметолог не бачить знімок, а орієнтується тільки на візуальний вигляд — він нічого не бачить. В людини може бути проблема, котра вже завтра зруйнує усю концепцію, яку ви сьогодні придумали.
Ми аналізуємо рентгенівський знімок, саме там я бачу 90% інформації. Для того щоб побачити всі 100%, мені потрібно зробити професійну гігієну і переконатись, що у вас немає пародонту, тому що при його наявності усі плани зміняться і прогнозованого результату не буде. Якщо пародонтит є, то спочатку ми його лікуємо і лише потім приступаємо до відновлення втрачених зубів чи ясен.
Потрібно вияснити, як працює ваша зубощелепна система та як співвідносяться зуби. Ми інколи ставимо брекети людям, у яких зуби на вигляд ідеальні, але при обстеженні розуміємо, що працюють вони не правильно. І навпаки, зуби можуть бути трохи кривими, але якщо ми бачимо, що працюють вони правильно, ми рекомендуємо сприймати це, як родзинку і нічого не змінювати. Але для того, щоб це зрозуміти необхідно зробити 21 фотографію обличчя, виготовити моделі (зуби із гіпсу) та проаналізувати усі аспеки роботи зубної системи і цей період триває приблизно місяць. Ми вивчаємо симетрію обличчя і його пропорцію. Після чого проводимо консиліум та вирішуємо, що ми можемо змінити самі, а де нам потрібно залучати інших «чужих» спеціалістів, при необхідності, ми направляємо клієнта до косметолога.
Останній приклад: зараз в нас є пацієнтка, котра страждає від головних болей, асиметрії обличчя — і все це через неправильний прикус. Косметологи їй зробили ін’єкційні процедури, щоб досягти необхідної пропорції, а потрібна була допомога стоматолога.
Першочергово має бути стоматолог, який поставить щелепи у правильне положення, перевірить їх, і можливо, виправлення цього самого положення вже зробить людині симетрію. Ми повинні перевірити чи не стискає людина зуби вночі, можливо це хвороба бізнесмена. В такому випадку, людина стискає зуби від емоцій та переживань. Як правило, люди навіть не підозрюють, що всю ніч труть зубами й від цього болять м’язи.
Якщо людина стерла емаль — не відбілюйте зуби, так як пацієнт буде страждати від болю. Під впливом хімікатів, якими стоматологи відбілюють зуби, емаль пошкоджується і руйнується ще більше. Я за те, щоб робити відбілювання лише на здорових зубах. Резюмуючи, хочу наголосити, що спочатку необхідна консультація стоматолога, а для підсилення результату, консультація косметолога.

М.А.: Розкажіть про Вашу родину?
Я.З.: Коли я виступав на форумі «UMF», розповідав про сімейну компанію і сімейний бізнес. Я сказав Едгару Камінському, організатору цього форуму, що вийду на сцену з дружиною та дітьми.
Моя дружина — музикант, навчає дітей грі на фортепіано, але при цьому вона директор нашої клініки. Я був з дорослими дітьми, котрі обрали стоматологію своєю професією. Я щасливий, що сьогодні ми з моїми дорослими дітьми працюємо над написанням сімейної Конституції. Навіщо її писати, коли діти маленькі? А коли діти виросли й вирішили слідувати вашими стопами, тоді ми з дружиною передмо їм наші здобутки.
Їх старт відрізняється від нашого, 20 років тому, але ми знаємо, що шанс передати компанію дітям — це лише 33%, шанси, щоб мої внуки, котрі в клініці живуть, перейняли клініку — 15%, а шанс, щоб мої внуки передали своїм дітям — 3%. Саме в цих 3% працюють Miele, Porsche, BMW. Я ніколи не дізнаюсь чи будуть мої внуки управляти клінікою Заблоцького, але я роблю все для того, щоб мої діти хотіли продовжувати справу, котру ми з дружиною розпочали 20 років тому.